Bagaimana Menjembatani Kesenjangan Pengetahuan Antara Manajemen dan Lapangan

Manajer menghadapi lingkungan bisnis yang semakin berbasis pengetahuan. Hal ini berlaku tidak hanya untuk yang High Tec, tetapi juga untuk industri “tradisional”. Pasar yang matang dan terkadang jenuh yang dilayani oleh industri ini menyebabkan persaingan yang ketat dan agresif, di mana pengetahuan dan kemampuan untuk bertindak cepat dapat menjadi satu-satunya faktor yang memisahkan pemenang dari yang kalah.

Bagaimana seorang manajer dapat membuat keputusan setiap hari, dengan tingkat keberhasilan yang tinggi? Yah, tidak ada yang bisa menggantikan intuisi yang baik, pengalaman dan keberanian, tetapi ini harus dilengkapi dengan pengetahuan tentang pasar, klien, persaingan dan sumber daya dan kebijakan perusahaan manajer itu sendiri. Untuk menambah tantangan, keputusan perlu dibuat dengan cepat – dengan jeda reaksi singkat, untuk memungkinkan implementasi keputusan berkecepatan tinggi oleh perusahaan.

Dalam pencarian terus-menerus mereka untuk keputusan yang sehat dan tidak memihak, manajer mengandalkan aliran informasi waktu nyata, yang diproduksi dan diproses oleh sistem informasi Perusahaan. ERP, CRM, dan aplikasi manajemen keuangan menghasilkan laporan dan wawasan tanpa akhir, riset pasar dan intelijen menangkap tren dan perkembangan yang berubah dengan cepat di arena pasar. Namun, satu sumber pengetahuan dan wawasan, yang sangat relevan dan penting bagi keputusan manajer, jarang diabaikan – pengetahuan karyawan, dan mereka yang menjalankan tugas lapangan pada khususnya.

Siapa pun yang akrab dengan penjualan dan distribusi barang konsumsi pasti tahu kecanggihan Hand Held Terminals (HHT) yang digunakan oleh ribuan karyawan lapangan di tim penjualan dan merchandising perusahaan seperti Pepsi Cola, P&G, dan banyak lainnya. Menggunakan karyawan lapangan HHT dapat mengumpulkan data yang sangat besar terkait dengan kinerja rak produk mereka sendiri dan produk pesaing. Tetapi sistem informasi yang canggih ini tidak memberikan jawaban untuk tugas sederhana mengumpulkan dan memproses pandangan dan pengetahuan karyawan lapangan – pasukan garis depan dari organisasi pemasaran mana pun.

Sistem informasi perusahaan menyediakan ukuran kuantitatif – penjualan, inventaris, pesanan, SDM, uang tunai, piutang, dan banyak lagi. Angka-angka ini memberikan jawaban yang jelas dan diperbarui untuk pertanyaan “Berapa banyak”, namun tidak dapat memberikan informasi apa pun yang tidak dapat diukur. Mereka tidak dirancang untuk memberikan wawasan tentang pertanyaan “Mengapa”, dalam situasi perasaan manusia, dan intuisi dan analisis pengetahuan pribadi diperlukan.

Sebuah contoh dapat memperjelas klaim ini: sebuah perusahaan pemasaran menghadapi penurunan penjualan di segmen pasar tertentu. Indikator ERP seperti pesanan, penjualan, dan inventaris menangkap dan mengukur penyimpangan ini secara real time, namun manajemen tidak dapat memahami penyebab dan alasan peristiwa ini. Mengapa penjualan menunjukkan penurunan di satu wilayah tertentu, sementara di wilayah lain tetap normal? Apa yang harus dipelajari manajemen dari peristiwa ini, dan apa yang harus diputuskan untuk dilakukan untuk membalikkan tren negatif? Dalam banyak kasus, penjelasan masalah diketahui oleh orang-orang lapangan, yang terlibat dalam komunikasi berkelanjutan dengan “pasar” – pengecer, konsumen, dan pesaing. Ini bisa menjadi hasil dari aktivitas promosi khusus oleh pesaing, PR negatif di surat kabar lokal, cuaca, kegagalan rantai pasokan, dan alasan lainnya.

Harus ditekankan pada tahap ini kita tidak berkhotbah di sini untuk demokrasi dalam sistem manajemen. Ini hanyalah proses mengumpulkan dan menganalisis informasi yang relevan, menjembatani kesenjangan pengetahuan antara manajemen kantor pusat dan karyawan lapangan garis depan.

Seperti banyak alat manajemen lainnya, kemajuan pesat dalam teknologi dan komunikasi memfasilitasi implementasi praktis dari ide-ide yang terlalu sulit dan mahal di masa lalu. Faktanya adalah bahwa hampir semua karyawan perusahaan, di seluruh dunia, menggunakan telepon seluler. Teknologi pesan teks (SMS) memberikan kualitas handset seluler yang mirip dengan pager dua arah – biaya rendah dan sarana yang efisien untuk komunikasi dengan orang yang bergerak. Dengan pemikiran ini, yang dibutuhkan adalah aplikasi perangkat lunak dan platform komunikasi pusat yang memungkinkan manajer untuk menyampaikan langsung dari desktop pertanyaan dan pertanyaan ke populasi orang lapangan, menerima laporan manajemen lengkap dari balasan secara real time, dan kapan saja.

Setiap organisasi dapat segera mulai menggunakan fasilitas informasi ini, tanpa perlu investasi perangkat keras. Selain manfaat utama dari peningkatan basis pengetahuan yang digunakan oleh pengambil keputusan, ini memiliki efek menguntungkan kedua – mencegah orang lapangan mengeluh tentang “para manajer di kantor ber-AC mereka, yang tidak tahu apa-apa tentang apa yang terjadi di lapangan.. ..”