Tim Customer Service Anda akan berada di garis depan perusahaan Anda. Sayangnya, pekerjaan mereka sangat tidak terduga. Beberapa momen yang tidak pasti, seperti seberapa sering pelanggan ingin menghubungi tim layanan pelanggan, seberapa rumit permintaan mereka, dll. Untuk itu, strategi customer service harus benar-benar diperhatikan.
Strategi Customer Service
Penting untuk mengukur semua perhitungan di atas, tetapi ada juga faktor manusia yang terlibat dalam memaksimalkan produktivitas tim layanan pelanggan.
Berikut adalah beberapa cara terbaik untuk meningkatkan efisiensi agen Anda.
-
Gunakan KPI untuk Memotivasi Agen
Saat Anda mencoba memenuhi kuota dan meningkatkan efisiensi, Anda mungkin juga menemukan cara untuk mencegah kinerja yang lambat atau kurang optimal. Atau lebih buruk lagi, Anda bahkan mungkin berpikir Anda perlu menegur agen yang tidak bisa mengikuti beban kerja.
Namun, metode pendisiplinan yang berlebihan dapat menyebabkan lebih banyak masalah daripada penyelesaiannya—terutama jika Anda mempertimbangkan 63% pekerja Amerika. Bersiaplah untuk mengundurkan diri karena tekanan.
Untuk menghindari menciptakan lingkungan ketakutan dan kecemasan di pusat kontak Anda, yang terbaik adalah menggunakan penguatan positif. Strategi layanan pelanggan ini membantu agen Anda memvisualisasikan dan melacak kesuksesan atau kemajuan mereka. Ini akan membuat agen lebih termotivasi untuk mencapai lebih banyak tujuan dari waktu ke waktu.
-
Tawarkan Insentif yang Sesuai Berdasarkan KPI
Tanpa insentif yang jelas, agen mungkin merasa bahwa mereka hanya berbicara omong kosong, berpindah dari satu interaksi pelanggan ke interaksi pelanggan lainnya. Inilah sebabnya mengapa strategi layanan pelanggan yang cerdas membantu menciptakan sistem insentif dan memberikan penghargaan khusus kepada agen yang memenuhi KPI Anda.
Misalnya, Anda dapat menawarkan bonus bulanan kepada agen yang rata-rata keterlibatan pelanggannya kurang dari 15. Atau berikan hari libur ekstra untuk agen dengan skor CSAT 95% pada bulan tersebut.
-
Memudahkan Agen Untuk Dapat Mengakses Pengetahuan Dengan Mudah
Agen layanan pelanggan membutuhkan akses cepat dan mudah ke basis pengetahuan yang dapat membantu mereka memecahkan masalah pelanggan. Tanpa itu, mereka akan berebut untuk menemukan informasi penting—memperpanjang waktu tunggu dan meningkatkan waktu pemrosesan rata-rata.
Publikasikan basis pengetahuan internal yang berisi informasi orientasi, panduan produk, alur kerja pemecahan masalah, prosedur perusahaan, dll. Untuk mempermudah pekerjaan agen (membuat pelanggan lebih bahagia), mohon pertimbangkan untuk menggunakan teknologi AI Assist Bot.
-
Mengotomatiskan Proses dan Menyederhanakan Tasks Agen
Mengotomatiskan proses tugas agen adalah cara yang bagus untuk menghemat waktu bagi tim layanan pelanggan Anda.
Menyederhanakan proses atau menyederhanakan tugas yang berulang juga dapat mempercepat resolusi, memungkinkan agen menangani tugas lain.
-
Perkenankan Agen untuk Beristirahat Secara Teratur
Fakta bahwa agen layanan pelanggan Anda perlu istirahat sesekali dapat dengan mudah diabaikan.
Burnout itu nyata dan layak untuk dipikirkan. Faktanya, 79% karyawan di semua industri mengalami burnout ringan, sedang, atau berat, yang dapat menyebabkan hilangnya minat dan churn.
Atur waktu istirahat secara teratur sepanjang hari untuk agen Anda dan dorong mereka untuk benar-benar “cabut kabelnya” saat mereka tidak bekerja. Anda bahkan dapat menerapkan sistem yang memungkinkan agen masuk dan keluar sesuka hati—selama mereka terus memenuhi kuota dan standar.
-
Membantu Setiap Pelanggan Di Beberapa Saluran
Coba gunakan alat seperti meja bantuan tepercaya sehingga agen Anda dapat mengelola dan memberikan dukungan dengan lancar di setiap saluran.
-
Memberikan Sarana Feedback untuk Agen
Agen layanan pelanggan Anda selalu berkomunikasi dengan pelanggan. Pertimbangkan untuk membuka formulir umpan balik atau survei untuk semua agen.
Anda bahkan dapat memperkenalkan agen untuk membantu memetakan jalur produk. Di sini, agen dapat mengungkapkan pemikiran atau kekhawatiran apa pun dan difasilitasi dalam lingkungan yang aman dan mudah diterima.
-
Berikan Feedback Konstruktif Sesering Mungkin
Jangan pernah meremehkan kekuatan umpan balik positif. Memberikan umpan balik yang konstruktif biasanya membantu memecahkan masalah dan merekomendasikan kursus yang sesuai.
Kemungkinan kesalahan selalu ada, dan pertemuan umpan balik biasanya merupakan proses yang membantu mengurangi potensi kerusakan.